Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
Curso para lograr la satisfacción del cliente y su fidelización.
Gestión de clientes
Objetivos
Gestión de quejas y reclamaciones
Lograr la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio y/o producto, mejorando la imagen de empresa y transformar al cliente en prescriptor.
Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas.
Adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos y conflictos. Convertir una queja en oportunidad y mejora continua.
El curso será esencialmente práctico y con una retroalimentación continua entre participantes y formadora. Se desarrollará con el objetivo de generar una experiencia de alto impacto con dinámicas, role-playing, vídeos, herramientas lúdicas y de aprendizaje efectivo para los asistentes.
Contenido
Programa del curso
Proactividad VS Reactividad
- Responsabilidad: Habilidad para responder.
- Control directo, indirecto, inexistencia de control.
- De la iniciativa a la proactividad.
- Dinámica para aprender a ser proactivo.
Tipos de cliente y estrategia de comunicación.
- Identificar tipos de cliente y su tratamiento.
- Asertividad. Técnicas.
- Qué y Cómo preguntar. Tipos.
- El cliente satisfecho. Calidad esperada vs calidad percibida.
- Ejercicios prácticos.
Proceso de gestión de reclamaciones y quejas
- Identificar la insatisfacción.
- Empatía y voluntad de resolución de la incidencia.
- Imagen de empresa.
- Recogida de información exacta.
- Manejo de las expectativas.
- Compromisos de actuación y plazos realistas.
- Seguimiento y aprendizaje.
Quejas y reclamaciones
Mejora la imagen y eficacia de tu empresa a través de la gestión del cliente satisfecho. Incorpora un sistema de tramitación de quejas y reclamaciones efectivo para fidelizar a tus clientes. Mejora la atención al cliente.
Una queja puede convertirse en una oportunidad y mejora continua.
Curso esencialmente práctico.