Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

Curso para lograr la satisfacción del cliente y su fidelización.

Gestión de clientes

Objetivos

Gestión de quejas y reclamaciones

Lograr la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio y/o producto, mejorando la imagen de empresa y transformar al cliente en prescriptor.

Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas.

Adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos y conflictos. Convertir una queja en oportunidad y mejora continua.

El curso será esencialmente práctico y con una retroalimentación continua entre participantes y formadora. Se desarrollará con el objetivo de generar una experiencia de alto impacto con dinámicas, role-playing, vídeos, herramientas lúdicas y de aprendizaje efectivo para los asistentes.

Contenido

Programa del curso

Proactividad VS Reactividad

  • Responsabilidad: Habilidad para responder.
  • Control directo, indirecto, inexistencia de control.
  • De la iniciativa a la proactividad.
  • Dinámica para aprender a ser proactivo.

Tipos de cliente y estrategia de comunicación.

  • Identificar tipos de cliente y su tratamiento.
  • Asertividad. Técnicas.
  • Qué y Cómo preguntar. Tipos.
  • El cliente satisfecho. Calidad esperada vs calidad percibida.
  • Ejercicios prácticos.

Proceso de gestión de reclamaciones y quejas

  • Identificar la insatisfacción.
  • Empatía y voluntad de resolución de la incidencia.
  • Imagen de empresa.
  • Recogida de información exacta.
  • Manejo de las expectativas.
  • Compromisos de actuación y plazos realistas.
  • Seguimiento y aprendizaje.
Más información:

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Quejas y reclamaciones

Mejora la imagen y eficacia de tu empresa a través de la gestión del cliente satisfecho. Incorpora un sistema de tramitación de quejas y reclamaciones efectivo para fidelizar a tus clientes. Mejora la atención al cliente.

Una queja puede convertirse en una oportunidad y mejora continua.

Curso esencialmente práctico.

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Atención reclamaciones

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Gestión de clientes

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Tramitación de quejas

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