Gestión eficaz de quejas y reclamaciones

Con nuestro curso de Gestion de quejas y reclamaciones podrás:

• Lograr la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio y/o producto, mejorando la imagen de empresa y transformar al cliente en prescriptor.
• Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas.
• Adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos y conflictos. Convertir una queja en oportunidad y mejora continua.
• El curso es esencialmente práctico y con una retroalimentación continua entre participantes y formadora. Se desarrollará con el objetivo de generar una experiencia de alto impacto con dinámicas, role-playing, vídeos, herramientas lúdicas y de aprendizaje efectivo para los asistentes.

PROACTIVIDAD VS REACTIVIDAD

• Responsabilidad: Habilidad para responder.
• Control directo, indirecto, inexistencia de control.
• De la iniciativa a la proactividad.
• Dinámica para aprender a ser proactivo.

TIPOS DE CLIENTE Y ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

• Identificar tipos de cliente y su tratamiento.
• Asertividad. Técnicas.
• Qué y Cómo preguntar. Tipos.
• El cliente satisfecho. Calidad esperada vs calidad percibida.
• Ejercicios prácticos.

PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

• Identificar la insatisfacción.
• Empatía y voluntad de resolución de la incidencia.
• Imagen de empresa.
• Recogida de información exacta.
• Manejo de las expectativas.
• Compromisos de actuación y plazos realistas.
• Seguimiento y aprendizaje.