Curso de Excelencia en la atención al cliente

Técnicas de comunicación eficientes ante las reclamaciones.

Atención al cliente

Objetivos

Cómo lograr la excelencia en atención al cliente

Adquiere las habilidades, competencias y capacidades para conseguir la satisfacción del cliente

¿Que podrás conseguir con este programa?

  • Concienciar del impacto de nuestra gestión en la satisfacción de los clientes.
  • Dotar a los gestores de las habilidades, competencias y capacidades necesarias para lograr la excelencia en Atención al Cliente.
  • Mejorar la gestión, poniendo en práctica técnicas de comunicación eficientes ante las reclamaciones.

Módulo 1: Importancia de la primera línea de atención al cliente

Enfocarse en el cliente

  • La era del cliente: foco en la satisfacción del cliente.
  • Experiencia del cliente y nivel de satisfacción ¿qué buscan mis clientes?.
  • Momentos WOW: dejar huella en los clientes..

Imagen de marca: impacto y repercusiones

  • Qué es la imagen de marca: valores de marca.
  • Orientación al cliente: corporativismo.
  • Las claves de una atención de calidad.

Módulo 2: Herramientas de atención telefónica

  • Los protocolos.
  • El componente emocional: la voz.
  • Escucha activa al teléfono.
  • Cualificación de la consulta.
  • El poder de las palabras: hablar en positivo.
  • Gestionar las pausas de consulta y los silencios en la llamada.

Módulo 3: Percepción profesional: proactividad de los agentes

  • Proactividad: cómo adelantarse a situaciones conflictivas.
  • Cumplimiento de la demanda del cliente: colaboración y orientación
  • Percepción profesional: decálogo de gestión.

Módulo 4: Cómo gestionar las reclamaciones

    • La importancia de una buena gestión de una queja o reclamación.
    • Canalización y autocontrol emocional.
    • Establecer relaciones empáticas: entendiendo a nuestro cliente.
    • La asertividad: un estilo de conducta imprescindible.
    • Ofrecimiento de compromiso y soluciones alternativas: efectividad en la gestión.

       


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