Atención al cliente y calidad en el servicio
Aprende los fundamentos en la calidad del servicio y como debe ser una atención al cliente adecuada.
Ofrece un servicio de calidad
Objetivos
Curso Atención al cliente y calidad en el servicio
Saber proporcionar un servicio de calidad.
Instruir sobre cómo debe ser la atención al cliente.
Informar sobre técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.
Asertividad y estilos de comunicación.
Contenido
Programa del curso
Proactividad VS Reactividad.
Habilidades para la comunicación: escuchar activamente – preguntas.
Tipos de cliente. Identificar al cliente interno y externo. Necesidades.
Gestión de clientes y proveedores.
Pautas generales de atención al cliente.
Atención al cliente: recepción, visitas y entrevistas.
Calidad en la atención al cliente y calidad de servicio.
Gestión de quejas y reclamaciones. Situaciones difíciles.
Dinámicas de trabajo. Aprendiendo haciendo.
Proactividad vs reactividad
- Cómo podemos cambiar hábitos.
- Cómo influir en los demás.
- Cómo podemos cambiar nuestra actitud.
- Tomar la iniciativa.
- Adquirir la responsabilidad.
Habilidades para la comunicación: escuchar activamente – preguntas.
- Atención telefónica orientada al servicio y al cliente.
- Fases de la atención telefónica.
- Forma: Cómo lo dices.
- Fondo: Qué dices.
- Asertividad.
Tipos de cliente. Identificar al cliente interno y externo. Necesidades.
- Estereotipos de cliente: Cómo son y cómo tratarlos.
- A quién presto mis servicios.
- Qué quiere mi cliente de mi empresa y de mí.
Gestión de clientes y proveedores.
- Sistemas de control de clientes y proveedores. Evaluación.
- Qué valoran mis clientes y mis proveedores.
- Captación y fidelización de clientes.
Pautas generales de atención al cliente.
- Objetivo: la satisfacción del cliente.
- Por parte de la empresa.
- Por parte de las personas que atienden al cliente directamente.
Atención al cliente: recepción, visitas y entrevistas.
- Cómo recibir a un cliente en nuestra empresa.
- Organización de visitas.
- Preparar una entrevista.
Calidad en la atención al cliente y calidad de servicio.
- Concepto de calidad. Su evolución.
- Qué puedo hacer para mejorar la calidad del servicio que presto al cliente.
Gestión de quejas y reclamaciones. Situaciones difíciles.
- Pautas para gestión de quejas y reclamaciones.
- Técnicas de negociación.
- Resolución de conflictos. Casos prácticos.
Dinámicas de trabajo. Aprendiendo haciendo.
El curso forma a profesionales del comercio, marketing, asistencia individual y cualquier persona que tenga un trabajo de cara al público que tenga interés en conocer:
- Los fundamentos en la calidad del servicio.
- Cómo debe ser una atención al cliente adecuada y los métodos que existen para conseguirla.
- Familiarizarse con los perfiles de las personas que nos encontraremos en el Servicio de Calidad y Atención al Cliente.
Cómo me puede ayudar...
Aprenderás a mejorar la calidad de tus servicios de cara a tus clientes y proveedores. Mejorarás en tu atención de cara al público familiarizándote con los diferentes perfiles de clientes que nos podremos encontrar.
Mejora tu comunicación con el cliente tanto telefónica cómo directa aprendiendo a decir las cosas de forma adecuada, de este modo tratarás mejor a tus clientes y mejorarás la calidad de tus servicios.