Atención al cliente y calidad en el servicio

Aprende los fundamentos en la calidad del servicio y como debe ser una atención al cliente adecuada.

Ofrece un servicio de calidad

Objetivos

Curso Atención al cliente y calidad en el servicio

Saber proporcionar un servicio de calidad.

Instruir sobre cómo debe ser la atención al cliente.

Informar sobre técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.

Asertividad y estilos de comunicación.

Contenido

Programa del curso

Proactividad vs reactividad

  • Cómo podemos cambiar hábitos.
  • Cómo influir en los demás.
  • Cómo podemos cambiar nuestra actitud.
  • Tomar la iniciativa.
  • Adquirir la responsabilidad.

Habilidades para la comunicación: escuchar activamente – preguntas.

  • Atención telefónica orientada al servicio y al cliente.
  • Fases de la atención telefónica.
  • Forma: Cómo lo dices.
  • Fondo: Qué dices.
  • Asertividad.

Tipos de cliente. Identificar al cliente interno y externo. Necesidades.

  • Estereotipos de cliente: Cómo son y cómo tratarlos.
  • A quién presto mis servicios.
  • Qué quiere mi cliente de mi empresa y de mí.

Gestión de clientes y proveedores.

  • Sistemas de control de clientes y proveedores. Evaluación.
  • Qué valoran mis clientes y mis proveedores.
  • Captación y fidelización de clientes.

Pautas generales de atención al cliente.

  • Objetivo: la satisfacción del cliente.
  • Por parte de la empresa.
  • Por parte de las personas que atienden al cliente directamente.

Atención al cliente: recepción, visitas y entrevistas.

  • Cómo recibir a un cliente en nuestra empresa.
  • Organización de visitas.
  • Preparar una entrevista.

Calidad en la atención al cliente y calidad de servicio.

  • Concepto de calidad. Su evolución.
  • Qué puedo hacer para mejorar la calidad del servicio que presto al cliente.

Gestión de quejas y reclamaciones. Situaciones difíciles.

  • Pautas para gestión de quejas y reclamaciones.
  • Técnicas de negociación.
  • Resolución de conflictos. Casos prácticos.

Dinámicas de trabajo. Aprendiendo haciendo.

El curso forma a profesionales del comercio, marketing, asistencia individual y cualquier persona que tenga un trabajo de cara al público que tenga interés en conocer:

  • Los fundamentos en la calidad del servicio.
  • Cómo debe ser una atención al cliente adecuada y los métodos que existen para conseguirla.
  • Familiarizarse con los perfiles de las personas que nos encontraremos en el Servicio de Calidad y Atención al Cliente.
Cascos atención al cliente
Más información:

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Cómo me puede ayudar...

Aprenderás a mejorar la calidad de tus servicios de cara a tus clientes y proveedores. Mejorarás en tu atención de cara al público familiarizándote con los diferentes perfiles de clientes que nos podremos encontrar.

Mejora tu comunicación con el cliente tanto telefónica cómo directa aprendiendo a decir las cosas de forma adecuada, de este modo tratarás mejor a tus clientes y mejorarás la calidad de tus servicios.

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Calidad de servicio

9

Gestión de clientes

9

Mejorar la comunicación

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