Atención al cliente y calidad en el servicio

Proactividad vs reactividad

• Cómo podemos cambiar hábitos.
• Cómo influir en los demás.
• Cómo podemos cambiar nuestra actitud.
• Tomar la iniciativa.
• Adquirir la responsabilidad.

Habilidades para la comunicación: escuchar activamente – preguntas.

• Atención telefónica orientada al servicio y al cliente.
• Fases de la atención telefónica.
• Forma: Cómo lo dices.
• Fondo: Qué dices.
• Asertividad.

Tipos de cliente. Identificar al cliente interno y externo. Necesidades.

• Estereotipos de cliente: Cómo son y cómo tratarlos.
• A quién presto mis servicios.
• Qué quiere mi cliente de mi empresa y de mí.

Gestión de clientes y proveedores.

• Sistemas de control de clientes y proveedores. Evaluación.
• Qué valoran mis clientes y mis proveedores.
• Captación y fidelización de clientes.

Pautas generales de atención al cliente.

• Objetivo: la satisfacción del cliente.
• Por parte de la empresa.
• Por parte de las personas que atienden al cliente directamente.

Atención al cliente: recepción, visitas y entrevistas.

• Cómo recibir a un cliente en nuestra empresa.
• Organización de visitas.
• Preparar una entrevista.

Calidad en la atención al cliente y calidad de servicio.

• Concepto de calidad. Su evolución.
• Qué puedo hacer para mejorar la calidad del servicio que presto al cliente.

Gestión de quejas y reclamaciones. Situaciones difíciles.

• Pautas para gestión de quejas y reclamaciones.
• Técnicas de negociación.
• Resolución de conflictos. Casos prácticos.

Dinámicas de trabajo. Aprendiendo haciendo.

El curso forma a profesionales del comercio, marketing, asistencia individual y cualquier persona que tenga un trabajo de cara al público que tenga interés en conocer:

• Los fundamentos en la calidad del servicio.
• Cómo debe ser una atención al cliente adecuada y los métodos que existen para conseguirla.
• Familiarizarse con los perfiles de las personas que nos encontraremos en el Servicio de Calidad y Atención al Cliente.