Curso de Customer experience

Metodologías y herramientas para ayudar a evaluar, diseñar y desarrollar experiencias de cliente. Cómo vender emociones.

Customer Experience (CEX)

Objetivos

Experiencias de cliente

Aprende a vender más emociones y menos producto

Vamos a enseñarte las metodologías y herramientas que permiten evaluar, diseñar y desarrollar una excelente experiencia de cliente o customer experience (CEX).

Podrás realizar un seguimiento, actuar y mejorar cada punto de tu relación con el cliente, entendiendo los temas que le preocupan y estableciendo conversaciones con él. Anticipa el comportamiento de los clientes para plantear soluciones.

Con nuestro curso de Customer experience podrás:

Asimilar la necesidad de dejar de pensar en “vender” un producto y empezar a “vender” emociones.
Entender el proceso de relación con el cliente y ubicar aquellos momentos clave que podríamos emplear para potenciar una experiencia de valor.
Conocer metodologías y herramientas que ayudan a evaluar, diseñar y desarrollar experiencias de cliente.
Concienciar de la necesidad de que todos los miembros de la organización se impregnen de la cultura CEX.

Experiencia de cliente como estrategia de gestión

La era del cliente: vivir el cambio.
Customer Experience (CEX): en qué consiste.
Empresas cliente-céntricas: casos de éxito.
Segmentación: ¿quiénes son mis clientes?
Conociendo a nuestros clientes: Customer Persona & Mapa de Empatia.

Prácticas: Realización de dinámicas enfocadas a perfilar a los clientes que interactúan con el área.
Con el propósito de entender cuáles son sus necesidades, problemas, deseos, etc que serán base para construir momentos memorables.

Customer journey: diseñando la experiencia

Customer Jouney: en qué consiste.
Propósito del Customer Journey.
¿Cómo construir su Customer Journey?
Momentos de la Verdad (KMOTs).

Prácticas: Elaboración de un Customer Journey mediante un ejemplo práctico en el que aplicar la metodología tratada durante la sesión.

Voice of the customer (VoC) & métricas CEX

¿Qué es la Voz del Cliente (VoC)?
Herramientas: ¿Cómo capturar la voz del cliente?
Métricas estratégicas CEX.
Impacto de la VoC en el diseño de experiencias WOW.

Prácticas: Diseño de un sistema de recogida de la VoC y de medición, ajustado a la realidad del área y que permita enfocar las relaciones desde una perspectiva CEX.