Curso de Atención al cliente en quejas y reclamaciones

Herramientas para lograr una óptima gestión de las reclamaciones y la resolución de quejas.

Gestión de reclamaciones

Objetivos

Gestión de reclamaciones y quejas

Herramientas para superar un cliente descontento

Te damos las claves para la correcta gestión de quejas y reclamaciones de los clientes. Te enseñamos a saber escuchar y ser proactivo.

Una de las cuestiones que plantea mayor dificultad es la de transmitir confianza y profesionalidad a los clientes cuando no hemos respondido a sus expectativas iniciales. Siendo en estos casos cuando más se necesita ofrecer un trato diferencial.

Por este motivo, es necesario promover las bases de gestión para las reclamaciones, estableciendo una gestión unificada en la resolución de quejas y reclamaciones.

Con nuestro curso de Gestion de quejas y reclamaciones podrás:

  • Producir un cambio actitudinal frente a las quejas como elemento de valor para la organización y una oportunidad en el trato con un posible cliente descontento.
  • Determinar los principios básicos de la gestión de reclamaciones, unificando los criterios de gestión.
  • Promover un servicio basado en la colaboración y orientación a nuestros clientes.
  • Desarrollar técnicas y habilidades comunicativas para atender a las quejas y reclamaciones con mayor eficacia.

Principios básicos para la gestión de quejas y reclamaciones

  • Impacto de la gestión de reclamaciones: la era del cliente.
  • Valor diferencial: superando las expectativas de un cliente descontento.
  • Los 10 mandamientos para la correcta gestión de quejas y reclamaciones.

Proactividad en las gestión de quejas y reclamaciones

  • ¿Qué es la proactividad?
  • Proactividad: un estilo de vida.
  • ¿Por qué elegir una actitud proactiva ante una reclamación?

Herramientas de comunicación postiva

  • Comunicación e influencia.
  • Detección de necesidades: ¿qué quiere el cliente cuando se queja?
  • Saber escuchar a un cliente enfadado o descontento.
  • La importancia de ofrecer feedback: generando sintonía.
  • Establecer relaciones empáticas: entendiendo a nuestro cliente.
  • La asertividad: un estilo de conducta imprescindible.

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